距离上一次在福步论坛发文章帖子有5年了。期间很多外贸界的朋友跟我说希望我再出来写写，包括福布论坛、我的新浪博客、外贸人生圈里的一些朋友以及阿里巴巴国际（新浪微博）等，我的回复都是“无写作欲望”云云。事物繁忙，只能偶尔上新浪微博逛逛，最近上去和阿里巴巴国际（新浪微博）聊天中，一句“外贸伙伴需要你”让我突然有了些许写作欲望。恰逢昨晚我朋友公司的一个外贸业务员请我帮忙看看如何回复一个客户的邮件，好吧，走起。。。。。
与以往的文章不一样，这次不是一个确切的主题，只是分析一个外贸业务员的一封客户的邮件（昨天晚上），以及批改她准备回复的邮件（今天早上）。我说要把这些写成文章发到福步，也已征得她本人的同意，但为了更加保护隐私，我把她实际的英文名改成Candy，把她客户的名字改成Timothy。
文章涉及的面比较杂，层次深浅皆有。且希望通过这一篇文章激发出继续写作的欲望，如果时间允许的话。
她的客户的邮件原文如下。
Dear Candy,
Yes thank you it is very much appreciated and extremely competitive.
Currently another company without any European based staff is offering an opportunity for our company to act as their UK representative and to promote their products exclusively in the UK and Europe. If their offer is not sufficiently attractive i will be sure to come back to you. Do you have a UK based representative for your business or is this something you would be interested in?
I hope you understand my position and that no offence is caused and hope you have a pleasant weekend.
Kind regards
Timothy
我帮她分析如下：
首先，Tim说的“英国甚至欧洲市场的独家代理”，你要结合你们公司的实际情况看一下。如果你们在英国甚至欧洲如果已经有独家代理了，就不用谈了，我估计你们没有吧。那就直接告诉客户，并希望和他保持联系。
再者，你们目前是否在除英国之外的欧洲市场有比较多的客户或销量？如果“是”，你们可以把英国或部分欧洲国家的独家销售代理权给Tim。这点首先必须明确，并与客户直接说。
在一个大的市场有个独家销售代理，对卖家的好处主要是：
A、 效率高，相对比较省心，因为你们只需面对一个客户，由该客户面对众多具体的客户。
B、 更容易做强做大，但前提是代理有实力，销售体系强，售后服务很重要（机电产品）。
缺点主要是：
A、 利润低一点。但我觉得值得。
B、 不能开发此市场的其他客户。
从Tim的邮件中来看，你们与他合作的可能性分析如下：
1、 如果他们与那个希望让他们成为英国甚至欧洲销售代理的公司（估计是中国的你们的同行）谈妥了，正如他所说—–价格足够吸引人，你们就暂时没有机会和他合作了。
2、 如果他们与那个希望让他们成为英国甚至欧洲销售代理的公司谈“崩”了，你们还有机会，至于怎么合作，见我第一、二段说的话。
希望以上分析能帮到你。
今天她说写好了准备回复这个客户的邮件，让我帮她看看，邮件原文如下：
Dear Timothy,
I’m glad to receive to feedback.
Now, We do not have a UK based representative and we’re very interested in it.
I am glad to know that you want to cooperate with another factory. if it is chinese factory, i am happy too. mose chiense products are competitive in world recently .but If you choose our company, we’ll be even mor happy.
We have special price and service For our representatives. Because the price is acceptable and the quality is workable, Our products are more and more popular in the world. they are sold in the USA; ARGENTINA ;KOREA;IRAQ and so on.
We want to develop a bigger market, we hope we can be together to improve our products and extend our market.
Thank you again for your email.
Best regards!
Candy
看到此邮件，发现问题很多，且基于前面说到的原因，我就准备进行细致的批改了。错误与不当的方面比较多，涉及：1、英语语法的基本错误或规范性问题（词法、语用、修辞就不谈了）；2、语言的商务规范与习惯性问题；3、更高层面的技巧性问题（个人以为仍然是基本问题）。
Dear Timothy,
I’m glad to receive to feedback.
【虎哥批改】单从语法来讲，第二个to应改成your或the。
Now, We do not have a UK based representative and we’re very interested in it.
【虎哥批改】可能有的朋友乍一看觉得没问题，但其实有两处问题：Now后面的We首字母不要大写；and应改成but。此句这样写会更好：We currently do not have a UK based representative but we are very interested in it. 另外，we are我没有写成we’re就属于英语专业层面的话题（前后句法呼应），暂不细说了。
I am glad to know that you want to cooperate with another factory. if it is chinese factory, i am happy too. mose chiense products are competitive in world recently .but If you choose our company, we’ll be even mor happy.
【虎哥批改】这段逐句批改如下：
I am glad to know that you want to cooperate with another factory.
【虎哥批改】
1、首先，这句话有点“虚伪”！不该去说。
2、这一句的factory应改为company，因为客户根本没提到factory，你如何知道是factory？不能猜想。即使是推断，也可能让客户觉得奇怪，没必要去转换。这里我要展开说很多，在我2008年写的《外贸客户跟进艺术》讲义里也提过。在沟通中，给客户以“亲切感”的一个重要的一点，就是要尽量做到“认同效应”，这是心理学上的一个重要概念，也是人际关系处理方面的很重要的一个技巧。可以看看自己身边，所有沟通能力强的人，在这一点上都做得非常好，习惯用“咱”、“我们”开头而不是“你”、“我”。小的方面是书面语言沟通，大的方面包括见面谈判（这个涉及更广，到着装、距离、头姿、站资、坐姿，有兴趣的朋友可以去看金正昆教授的的商务礼仪视频，简单说就是要让对方受到尊重、感到自然舒适）。在沟通层面，尊重是从认同开始的！
在邮件沟通中，给客户以“亲切感”有多么重要？
1、 在与客户沟通的初期，让客户愿意与你沟通，这是沟通的起点。良好的沟通，在客户的成交决策前与价格相比占多大的比例（这时候还谈不上质量与交期），没人能给出准确的答案，但是一定是很重要。我公司每年国内十几家公司采购机械设备部件、辅料及物流，尤其在如今品质、价格、交期差异不大的情况下，对方业务员给予我的沟通上的“亲切感”很重要。在国外方面，这方面也无数次反复得到验证。
2、 在以后与客户沟通中，让客户乐意与你沟通，这是沟通顺畅的前提。那样才是真正的“我很喜欢与你沟通”。
那在邮件沟通中，怎样给客户以“亲切感”？
1、 跟随客户的语言习惯！我举几个例子：
a. 客户喜欢用Hi打称呼，你也用Hi。客户说Hi，你若用Hello，虽然中文意思一样，但实在很怪。同理，欧洲客户喜欢用Dear某某某，你也最好用Dear某某某。
b. 客户喜欢用短句，你也最好多用短句，避免少用长句（复合句）。
c. 客户喜欢偶尔用加粗字，对你突出显示一些重点，希望引起你注意，你也可以对他用用。
d. 客户邮件里经常用完整的邮件签名，你也需尽量经常用用。他经常用，说明他讨厌别人不用（不专业），你不用正好中招。
2、 跟勿轻易转换用词或转移话题！
a. 用词方面就不解释了。
b. 我2009年的文章《浅谈外贸客户邮件回复的对应性》里有详细说过。
从之前写相关的文章到现在，若干年过去，我越发觉得与客户沟通中的“亲切感”是一切沟通技巧的基础与前提！所以以上在这里就老话重提一下。
if it is chinese factory, I am happy too.
【虎哥批改】
1、 单从语法讲，这一句有5处错误，应改为If it is a Chinese company, I will be happy too.
2、 从商务上讲，这句话似乎也不恰当，没必要写。
mose chiense products are competitive in world recently .
【虎哥批改】这句话仍然不该写，因为是对上句话的解释，而上句话本来就不该写！
即便要写，有6处语法错误要更正：More (小写与拼错）/ Chinese（小写与拼错） / (in) the (world) / recently（意思不恰当）
but If you choose our company, we’ll be even mor happy.
【虎哥批改】这句话仍然是承接上面的话的，所以仍然不恰当。语法错误有3处，我就不改了。
We have special price and service For our representatives. Because the price is acceptable and the quality is workable, Our products are more and more popular in the world. they are sold in the USA; ARGENTINA ;KOREA;IRAQ and so on.
【虎哥批改】这一段我就一起改了：
Our products have been popular in the world and we have been mainly selling to USA, Argentina, Korea and Iraq, etc. Our price has proven to be competitive and the quality has proven to be reliable. For our representatives, we usually offer more competitive prices and immediate services.
说几个要点：
1、 For our representatives… 我放在后面说。因为最好前面说一般客户/市场，后面在说销售代理。
2、 Workable不能修饰quality，不然就是糟糕。对机电产品而言，质量workable是最最起码的。
3、 USA是简写需要大写，可Argentina, Korea and Iraq在这里就不需要全部字母大写了。
4、 作为销售人员，几乎每天都会和客户谈到销售铁三角“价格、品质、交期”，某些行业也会再加个“服务”。我要给的忠告是，千万不要说我公司价格最好、品质最好、交期最好。连500强企业也做不到，不可能做到都最好，归根到底也没必要都最好。销售面对的，是客户需求、市场需求！致力于了解客户需求，应市场需求去销售，才是销售应该做的。客户需求是多样化的，有的偏重品质，那价格、交期理当上去；有的偏重价格，那品质理当难以最优化；有的偏重交期，则更要明确价格与品质；等等。但要同时追求价格、品质、与交期，都只能找个最佳的“平衡点”（要靠与客户沟通去了解），但绝非都是最好水平！手上有100个客户，这100个客户的不同在哪里，规模、地域、语言？这些都不应该是销售最关心的，最该明确的是他们的需求，并区别对待，这是最重要的，就如同医生确切知道病人的病情。人们口中经常提到“专业”一词，可是否都明确其含义。专业就是差异化与细节！—— 这个解释适用于任何行业、企业。
We want to develop a bigger market, we hope we can be together to improve our products and extend our market.
【虎哥批改】
1、 随大流不具体的话说多了，会让客户多少有些反感，似乎国内很多外贸业务员都喜欢说。如果非要说，还不如直接说We look forward to working together with you for a mutually better future. 至少在商务上，这也是句套话。
2、 这里improve our products显然不恰当，等于在说“我们产品品质还不成熟，希望通过与你们的合作来提高”。
3、 这里extend our market也不恰当，这是你们自己的事情，你们市场有多大与客户无关。
4、 借这一段我想说一下，在写邮件给客户或回复客户邮件时，A、首先要明确自己要表达的内容要点与层次，或的是读懂、读清客户的邮件，最好列出一个大纲或要点（在纸上或在脑子里）；B、书写邮件。商务邮件讲求的是简洁明了，最忌冗长混涩。一封优秀的商务邮件，应该是：标题具体、内容简洁、条理清晰、层次分明、句句要害（明确表达要说的话，明确回复客户问的问题），当然前面一两句寒暄后面一句祝愿都是有必要的；C；至少检查一遍（这一点我个人是坚持了14年了，无论邮件多短或多长，而一般我都是检查2遍，发前1次和发后1次，所以即使忘记发附件我都能在几分钟内发现并弥补。这是习惯问题，一旦养成，你就受益终生！并影响到所有收到你邮件的人！）
Thank you again for your email.
【虎哥批改】这句话估计有人说没问题。我要说的是，你上面说过thank you吗？既然没说，怎么again了呢？
Best regards!
Candy
【虎哥批改】奉劝大家在商务邮件沟通中，少用、慎用感叹号。而且在这里一般是逗号，还有比如“Regards,” / “Thanks,” / “Cheers,”等等。
此文到此结束。
祝好！
虎哥童
2014年6月29日傍晚于苏州
原文链接：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b043dd70102uw1i.html